Public: Responsables marketing, chef de produits


Pré-requis: aucun


Objectifs pédagogiques: Dissiper les mythes de fidélisation des clients. Changer d’approche client. Changer d’approche client. Améliorer la rentabilité grâce à la fidélité. Acquérir de nouveaux outils, s’initier à l’élaboration de la stratégie de son entreprise.


Méthodes pédagogiques: Exposé interactif, échanges d’expériences. Exercices pratiques, études de cas, jeux de rôles bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants.


Durée: 2 jours


Evaluation pré et post formation:
Notre passeport de montée en compétence permet une auto-évaluation du niveau préalable à l’entrée en formation qui est complétée par une évaluation systématique de l’atteinte des objectifs en cours de formation, puis de l’acquisition des savoirs en situation professionnelle en post-formation.


Nombre de stagiaires: 2 minimum – 8 maximum


Programme de formation:

L’intérêt de la fidélisation

  • L’explosion de l’offre
  • L’évolution des consommateurs
  • Les enjeux de la qualité de service
  • Les composantes de la qualité de service

Les mythes sur la fidélisation des clients

  • Dissiper quelques mythes sur la fidélisation
  • Les vérités sur la fidélité client ayant un impact positif sur les résultats

L’ABC de la fidélisation

  • Construire une base de données en deux temps
  • Evaluer les besoins particuliers du client
  • Définir une approche quantitative (questionnaires) et qualitative (interviews)
  • Cibler les clients à fidéliser: scoring
  • Déchiffrer les comportements de ses clients

La stratégie de fidélisation

  • Se focaliser sur ses points forts
  • Communiquer sur ses ambitions et ses valeurs
  • Jouer sur deux grands leviers
  • Récompenser efficacement
  • Développer la gestion de la relation client
  • Evoluer du marketing rationnel au marketing d’expérience
  • Evaluer et améliorer la satisfaction du client
  • Réévaluer sa stratégie et l’ajuster