Public: Tout collaborateur devant gérer l’accueil.


Pré-requis: Aucun


Objectifs pédagogiques :

Créer un climat de bien être;

Répondre aux attentes du client et conseiller le client;

Développer une motivation à offrir une qualité de service à chaque client, même les clients difficiles.


Méthodes Pédagogiques:

Le formateur privilégie les ateliers pour que les participants enrichissent le groupe de leurs expériences respectives. Les jeux de rôle permettent des mises en situation ludiques et les exercices filmés une analyse des performances.


Evaluation pré et post formation:

Notre passeport de montée en compétence permet une auto-évaluation du niveau préalable à l’entrée en formation qui est complétée par une évaluation systématique de l’atteinte des objectifs en cours de formation, puis de l’acquisition des savoirs en situation professionnelle en post-formation.


Durée : 2 jours – 14h


Nombre de stagiaires: 4 minimum – 8 maximum


Programme pédagogique:


Repérer les conditions d’un accueil réussi

  • Donner une première bonne impression
  • Identifier la qualité de service attendue
  • Diagnostiquer votre qualité de service

Etre attentif aux comportements non verbaux

  • Avoir une bonne présentation
  • Se présenter
  • Les mots de bienvenue
  • Acquérir les bonnes positions et attitudes
  • Savoir sourire

Bien écouter pour bien conseiller

  • Adopter une écoute active, dans le cadre de référence du client
  • Reformuler la demande
  • Savoir donner un renseignement
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Respecter une distance de communication appropriée

Traiter la demande

  • Ecouter en valorisant
  • Expliquer pour informer
  • Allier la rapidité et l efficacité
  • L’anticipation des besoins du client
  • S’assurer qu’on a été compris
  • Conclure et raccompagner un visiteur

Gérer les situations délicates

  • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse..
  • Rester constructif