Public: Responsables marketing, chef de produits
Pré-requis: aucun
Objectifs pédagogiques: Dissiper les mythes de fidélisation des clients. Changer d’approche client. Changer d’approche client. Améliorer la rentabilité grâce à la fidélité. Acquérir de nouveaux outils, s’initier à l’élaboration de la stratégie de son entreprise.
Méthodes pédagogiques: Exposé interactif, échanges d’expériences. Exercices pratiques, études de cas, jeux de rôles bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants.
Durée: 2 jours
Evaluation pré et post formation:
Notre passeport de montée en compétence permet une auto-évaluation du niveau préalable à l’entrée en formation qui est complétée par une évaluation systématique de l’atteinte des objectifs en cours de formation, puis de l’acquisition des savoirs en situation professionnelle en post-formation.
Nombre de stagiaires: 2 minimum – 8 maximum
Programme de formation:
L’intérêt de la fidélisation
- L’explosion de l’offre
- L’évolution des consommateurs
- Les enjeux de la qualité de service
- Les composantes de la qualité de service
Les mythes sur la fidélisation des clients
- Dissiper quelques mythes sur la fidélisation
- Les vérités sur la fidélité client ayant un impact positif sur les résultats
L’ABC de la fidélisation
- Construire une base de données en deux temps
- Evaluer les besoins particuliers du client
- Définir une approche quantitative (questionnaires) et qualitative (interviews)
- Cibler les clients à fidéliser: scoring
- Déchiffrer les comportements de ses clients
La stratégie de fidélisation
- Se focaliser sur ses points forts
- Communiquer sur ses ambitions et ses valeurs
- Jouer sur deux grands leviers
- Récompenser efficacement
- Développer la gestion de la relation client
- Evoluer du marketing rationnel au marketing d’expérience
- Evaluer et améliorer la satisfaction du client
- Réévaluer sa stratégie et l’ajuster